Como podemos ajudar?

Como o AFRINIC lida com minha solicitação?

1. Sobre o sistema de ingressos da AFRINIC

AFRINIC usa um sistema de bilhetagem para fornecer suporte de serviço aos seus membros e comunidade. Todas as solicitações do cliente são coletadas de uma ampla variedade de fontes e geridas em um local central, o sistema de tíquetes AFRINIC.

A equipe de serviços de registro (RS) fornece suporte no gerenciamento de recursos de números da Internet, IRR, whois banco de dados em várias filas de tíquetes. Este documento explica o que realmente acontece quando um membro da AFRINIC (comunidade, membro recurso, etc.) entra em contato com a Equipe de Registro da AFRINIC.

2. Notas importantes

A fim de garantir que atendamos e superemos suas expectativas, AFRINIC tem as seguintes recomendações: -

1. Sempre consulte as perguntas frequentes documentadas no site da AFRINIC, a resposta à sua consulta pode já ter sido abordada em https://www.afrinic.net/support
2. Certifique-se de que os endereços de e-mail corretos sejam usados ​​quando você nos contatar, considerando as diferentes filas de ingressos que temos para os serviços que oferecemos. Para mais detalhes sobre nossas informações de contato, consulte https://afrinic.net/contact. Depois de nos enviar um e-mail, você deve receber uma resposta automática com um número de tíquete na linha de assunto.
3. Sempre mantenha a mesma linha de assunto de seu e-mail para evitar a criação de tickets duplicados. Se a linha de assunto for alterada, um novo tíquete será gerado em vez de atualizar o existente e isso pode atrasar a resolução do seu tíquete
4. Nosso horário comercial normal é das 9h às 5.30h4 (UTC +XNUMX), de segunda a sexta-feira, exceto feriados (Você pode consultar a lista de feriados em consultar https://afrinic.net/contact#office-closure).
5. Nosso objetivo é responder dentro do nível de serviço definido no Compromisso de Nível de Serviço AFRINIC (SLC). 
6. Sempre espere que uma equipe da AFRINIC responda ao seu bilhete. O envio regular de emails de acompanhamento afetará negativamente a idade do ticket. O tíquete será automaticamente empurrado para baixo da fila do nosso sistema de ingressos, atrasando a resolução. Recomenda-se fazer o acompanhamento por telefone, se você não recebeu nenhum email da equipe da AFRINIC por mais de 48 horas desde o último email. 
7. Forneça o número do bilhete (se houver) de sua solicitação quando você nos ligar nos números listados em https://afrinic.net/contact
8. Leia todo o email enviado a você pela equipe da AFRINIC e pelo sistema de emissão de bilhetes. Você geralmente notará muitas informações importantes enviadas a você e a solução para seus problemas já pode ser fornecida.
9. Esteja ciente da Verificação de Obrigação Contratual (COC) que a equipe realiza ao lidar com seus ingressos. Verificação de mais detalhes https://afrinic.net/ast/pdf/membership-agreement/Contractual_Obligations_Check-082018.pdf
10. Evite reabrir tíquetes antigos enquanto busca suporte para tíquetes novos (não relacionados aos antigos). Isso permite que a equipe o acompanhe e auxilie melhor.
11. A AFRINIC mantém informações confidenciais, enviadas voluntariamente por seus membros ao solicitar serviços ou Recursos de Número da Internet

Dicas:

• A documentação deve ser anexada aos formulários relevantes para evitar atrasos na avaliação e suporte em sua solicitação.
• Recomendamos que os anexos sejam como .pdf, .png, .jpg ou .zip, caso esteja compactando as informações
• Recomendamos que a documentação seja condensada em um documento, em vez de vários anexos, para facilitar o entendimento e evitar confusões.
• Como o sistema de emissão de bilhetes pode alterar a formatação do seu email, anexe a planilha ou .pdf ao seu email em vez de criar uma tabela no corpo do email.

3.0 Como o AFRINIC lida com sua solicitação? 

O fluxograma abaixo mostra o processo de manipulação de tickets que é seguido pelos funcionários da AFRINIC.

Observação:

• Se o seu pedido ainda não estiver em conformidade com o CoC, o ticket poderá ser fechado se nenhuma resposta for recebida dentro de um prazo razoável.
• Clique aqui para obter mais detalhes sobre a verificação contratual de obrigações (CoC)
• Saiba mais sobre como o AFRINIC lida com seus tickets e solicitações abertas