Engagement de niveau de service (SLC)

Version 1 | Novembre 2015

1. Objet de cet engagement de niveau de service

Dans notre quête pour servir la communauté de la manière la plus professionnelle et conformément aux normes les plus élevées de notre industrie, AFRINIC, en tant que RIR publie cet engagement de niveau de service (SLC) concernant ses services de gestion des ressources numériques. Cela couvre les services d'enregistrement et de service client, la base de données et les services publics en ligne, le DNS inverse, la facturation et les infrastructures de services. Cet engagement de niveau de service est l'engagement d'AFRINIC envers la communauté pour la fourniture d'un service de haute qualité selon leurs besoins et attentes des membres. AFRINIC s'efforcera de servir la communauté en temps opportun et de manière efficace dans toutes les questions liées à nos activités principales. AFRINIC vise à fournir des services fiables et de haute qualité sur la base de sa propre infrastructure et capacité, comme décrit à la section 4. Bien qu'AFRINIC ne puisse pas fournir des engagements de niveau de service à l'égard de fournisseurs tiers, nous nous efforcerons de garantir que notre propre engagement se reflète dans toutes nos relations commerciales avec des fournisseurs tiers qui peuvent affecter nos services de base.

2. Jours ouvrables et heures de travail

Les opérations AFRINIC sont situées à Maurice et nos heures de travail sont de 09h00 à 17h30 (UTC + 4) du lundi au vendredi. Notre bureau reste fermé les samedis et dimanches ainsi que les jours fériés à Maurice. La liste de ces jours fériés est publiée au début de chaque année sur notre site Internet: www.afrinic.net/about-us/office-hours. Un avis de soixante-douze (72) heures sera envoyé par la poste Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. avant tout jour férié. Cela sera également publié sur le site Internet d'AFRINIC. Pour assurer la continuité des services à ses précieux membres et à la communauté, l'équipe opérationnelle d'AFRINIC veillera à ce que la base de données et les services publics en ligne et l'infrastructure des services définis à la section 4. (iii) et à la section 4 (iv), restent disponibles 7j / 7 et 24h / 24. .

3. Disponibilité du service

3.1. Infrastructure et disponibilité des services en ligne

AFRINIC s'engage sur un temps de disponibilité de 99.8% par service et pour son réseau c'est-à-dire que ses serveurs sont physiquement allumés et avec une connexion internet aux services en cours d'exécution. Remarque: Tout calcul de la disponibilité du réseau et des services ne doit pas inclure toute indisponibilité résultant (a) de la maintenance programmée du réseau et / ou du serveur; (b) l'indisponibilité d'un tiers; (c) les problèmes de connectivité des utilisateurs finaux; ou (d) tout autre problème indépendant de la volonté d'AFRINIC et constituant un cas de force majeure tel que défini dans l'annexe au présent document. Cependant, AFRINIC s'efforcera de fournir des services résilients et redondants au meilleur niveau d'effort.

3.2. Réponse aux requêtes et demandes de service

L'équipe Opérations AFRINIC s'engage à fournir une réponse efficace (Cf Annexe) à toutes les requêtes qui lui sont adressées, dans un délai de deux (2) jours ouvrés.

Queue Email Contacter Description
Comment devenir membre Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Toute information pour devenir membre AFRINIC
Évaluation de la demande d'adhésion Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Évaluation et progression de toute nouvelle demande d'adhésion
Hostmaster Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Toute demande de ressources supplémentaires, toute question générale liée à la gestion des ressources IP
Facturation Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Toutes les questions liées à la facture et au paiement
Service après vente Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Toutes les requêtes liées au DNS inversé, au certificat BPKI, à MyAFRINIC et à WHOIS base de données, erreurs concernant WHOIS création / mise à jour d'objets
Maintenance de l'infrastructure de service Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Toute panne à signaler concernant la maintenance de l'infrastructure de service AFRINIC
Prise en charge RPKI Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Toute requête liée à RPKI
Prise en charge DNS et DNSSEC Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Toute requête liée au programme de support DNS et au service DNSSEC
Registre de routage Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Toute requête liée à l'utilisation du Registre de routage Internet AFRINIC
Renseignements sur le site Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Toute requête liée au contenu du site Web
Rapport de plainte Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Toute réclamation à signaler relative à tout service rendu par AFRINIC
Escalade des plaintes Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. Escalade de toute réclamation non résolue

4. Maintenance planifiée et non planifiée

AFRINIC assure une maintenance régulière afin d'améliorer ses infrastructures de services. Le temps de maintenance régulièrement programmé doit être communiqué au moins une (1) semaine avant le temps de maintenance aux membres s'il concerne des services adressés aux membres AFRINIC uniquement. Pour les services liés à l'ensemble de la communauté, cette communication se trouve à l'adresse Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir..

Les services AFRINIC soumis à maintenance sont:

  1. Inscription et service client
  2. Services de facturation
  3. Base de données et services publics en ligne
    • WHOIS
    • MyAfrinic
    • Services Sites Web
    • Registre de routage
  4. Infrastructure de services
    • DNS
    • DNSSEC
    • Courrier
    • RPKI

AFRINIC, à sa seule discrétion, peut interrompre le service pour une maintenance imprévue en raison d'incidents et dans ce cas, il en informera la communauté à l'avance avant de finaliser cette résolution de problème. Cette maintenance imprévue sera imputée sur la garantie de disponibilité.

5. Résolution des plaintes

C'est principalement grâce aux commentaires des membres et de la communauté qu'AFRINIC est en mesure d'examiner et de continuer à améliorer le service global qu'il fournit.

5.1. Comment déposer une plainte?

Si vous n'êtes pas satisfait du niveau de tout service qui vous est fourni, vous avez le droit de demander une révision de la décision en utilisant l'un des moyens suivants.

  • téléphoner au service client AFRINIC au +230 403 pendant les heures de travail définies ci-dessus
  • envoyer à Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir.
  • écrire au service client AFRINIC, 11e étage Raffles Tower, Cybercity, Ebene, Maurice

Pour éviter tout retard, il est conseillé de ne pas envoyer de correspondance relative au service à l'adresse e-mail d'un employé.

5.2. Qui est en charge de votre réclamation?

Votre réclamation est traitée par la direction d'AFRINIC et veillera à résoudre le problème dans les délais et de manière appropriée. Votre vie privée et votre confidentialité seront respectées et protégées.

5.3. Combien de temps faut-il pour répondre à votre plainte?

Une fois la plainte reçue par téléphone ou par e-mail Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir. La direction d'AFRINIC répondra à une telle réclamation dans un délai de deux (2) jours ouvrés hors jours fériés observés à Maurice.

5.4. Que pouvez-vous faire si vous n'êtes toujours pas satisfait?

Si votre plainte n'est pas résolue à votre satisfaction, vous êtes invité à transmettre le problème en écrivant à Cette adresse e-mail est protégée du spam. Vous devez activer Javascript pour la voir., expliquant que vous souhaitez que la question soit intensifiée. Veuillez fournir toutes les informations utiles nécessaires pour résoudre le problème, y compris votre numéro de ticket de service. Les gestionnaires au plus haut niveau approprié traiteront toutes les plaintes. AFRINIC répondra à une telle réclamation dans un délai de deux (2) jours ouvrés hors jours fériés observés à Maurice.

6. Amendement

Cet engagement de niveau de service peut être modifié par AFRINIC à sa seule discrétion, mais uniquement après un préavis de trente jours. Les avis seront suffisants s'ils sont fournis à la communauté (a) sous forme de note sur son site Web principal www.afrinic.net, ou (b) par courrier électronique aux abonnés via des listes de diffusion.

7. Exclusion des comptes Sandbox et Beta

Environnement de test AFRINIC, les services bêta sont expressément exclus de cet engagement ou de tout autre engagement de niveau de service.

8. Conformité

AFRINIC SLC est conforme à

9. Annexe

Définition

  • La force majeure désigne les grèves totales ou partielles, les ralentissements, les troubles sociaux, les lock-out, les épidémies, l'insurrection ou les troubles civils, la guerre ou les opérations militaires, l'acte de terrorisme ou de sabotage, l'urgence nationale ou locale, les actes d'omission du gouvernement ou d'une autre autorité compétente. , respect de la loi, des réglementations ou des exigences de tout gouvernement ou agence gouvernementale, incendie, foudre, explosion, inondations, y compris dégâts des eaux, tremblement de terre, affaissement, conditions météorologiques d'une gravité exceptionnelle, y compris cyclones, actes ou omissions de personnes dont AFRINIC n'est pas responsable ou toute autre cause indépendante de sa volonté et tout événement ou circonstance pouvant être considéré comme un cas de force majeure.
  • Le temps de réponse fait référence à la rapidité avec laquelle AFRINIC répondra à tout problème soulevé par téléphone, e-mail ou par d'autres méthodes.
  • Le temps de résolution fait référence au temps qu'il faut entre le moment où un problème est enregistré et sa résolution complète.
  • Les statistiques sur la résolution des requêtes de notre système de billetterie sont disponibles à l'adresse suivante: https://www.afrinic.net/en/services/statistics/rt-stats

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Date et heure à Maurice -