Dans le cadre de nos efforts continus pour améliorer nos services, nous vous avons invité à participer à l'enquête AFRINIC sur la satisfaction de la clientèle (CSS) 2018 du 05 octobre 2018 au 15 février 2019. L'étude a été menée avec les objectifs suivants à l'esprit:
- Mesurer la qualité du service rendu par AFRINIC à ses membres et à la communauté
- Identifier les principaux moteurs de satisfaction à l'égard du niveau de service ainsi que les causes d'insatisfaction à l'égard de certains de nos services afin de miser sur les points forts et de travailler sur les points faibles
- Déterminer les attentes des membres en ce qui concerne l'amélioration des services globaux d'AFRINIC et prioriser les domaines d'intérêt des membres
- Comprendre l'importance de chaque composante de la chaîne de valeur du point de vue des membres.
Pour garantir une analyse transparente et objective des résultats CSS, AFRINIC a retenu les services de DCDM Research, une organisation qui possède une vaste expérience dans la conception et la réalisation d'enquêtes statistiques afin de bénéficier de consultations et de conseils spécialisés en la matière. Le rapport final de cette enquête est disponible sur https://afrinic.net/surveys/customer-satisfaction-report-2019
Il est satisfaisant de noter que 80% des membres d'AFRINIC sont satisfaits de l'ensemble des services que nous fournissons, comme indiqué à la page 14 du rapport. Cependant, nous travaillons déjà pour améliorer le temps de réponse aux demandes par le service clientèle et les services d'inscription, car la plupart des répondants ont indiqué la nécessité d'améliorer la performance du service (p.10-11). Conformément à l'engagement de niveau de service d'AFRINIC, nous avons maintenant mis en place un tableau de bord interne pour suivre les niveaux de service et suivre les améliorations de nos services client et d'enregistrement.
Nous reconnaissons également les suggestions et recommandations des membres d'AFRINIC sur certains services et activités clés qu'AFRINIC devrait mener à l'avenir (p. 31-32). Cependant, la mise en œuvre de ces activités se fera au cours des prochaines années sous réserve de la disponibilité des fonds.
Nous tenons également compte des commentaires de la communauté AFRINIC concernant la nécessité de facturer des frais aux participants des réunions publiques d'AFRINIC. La communauté a fortement recommandé les événements publics d'AFRINIC, le renforcement des capacités communautaires, les informations statistiques sur Internet, les engagements communautaires et les programmes de bourses, et nous reconnaissons le besoin urgent d'améliorer notre site Web actuel comme demandé par la communauté (p. 56).
Nous concluons en soulignant que les membres d'AFRINIC et la communauté sont globalement satisfaits des performances de l'organisation et ils nous ont été fidèles au fil des ans. La satisfaction et le niveau de fidélité ont augmenté par rapport à 2012 et 2018 (pp9, 58).
Nous vous remercions de votre soutien continu.
ائي الأعضاء الكرام وأصحاب المصلحة
كجزء من جهودنا المستمرة لتحسين خدماتنا, قمنا بدعوتك للمشاركة في استبيان رضا العملاء (CSS) لعام 2018 من 05 أكتوبر 2018 إلى 15 فبراير 2019. وقد أجريت الدراسة مع مراعاة الأهداف التالية:
1. لقياس الخدمة التي ا AFRINIC لأفرادها والمجتمع
2. تحديد الدوافع الرئيسية للرضا عن مستوى الخدمة وكذلك أسباب عدم الرضا عن بعض خدماتنا من أجل البناء على نقاط القومافات العل
3. ات الأعضاء ا لق خدمات AFRINIC الشاملة أولويات اهتمامات الأعضاء
4. ل لسلة القيمة نظر الأعضاء.
لضمان تحليل شفاف وموضوعي لنتائج CSS, تعاقدت AfriNIC مع DCDM recherche, وهي منظمة لديها خبرة واسعة في تصميم وإجراء المسوحات الإحصائية من أجل الحصول على مشورة متخصصة وإسداء المشورة بشأن هذه المسألة. يتوفر التقرير النهائي لهذا الاستطلاع عبر عنوان https://afrinic.net/surveys/customer-satisfaction-report-2019 ا ارككم ا النقاط البارزة.
من المرضي ملاحظة أن 80 ٪ من أعضاء AFRINIC راضون عن الخدمات الشاملة التي نقدمها كما هو موضح في الصفحة 14 من التقريير. ومع ذلك ، نحن نعمل بالفعل على تعزيز وقت الاستجابة للطلب من قبل قسم خدمات العملاء والتسجيل لأن معظم المشار تمشيا مع التزام AFRINIC الخاص بمستوى الخدمة ، قمنا الآن بتنفيذ لوحة معلومات داخلية لتتبع مستويات الخدمة ومراقبناتاتا
نقر أيضًا بالاقتراحات والتوصيات المقدمة من أعضاء AFRINIC بشأن بعض الخدمات والأنشطة الرئيسية التي يجب على AFRINIC القات التات في الما ومع ذلك ، سيتم تنفيذ هذه الأنشطة على مدى السنوات القادمة رهنا بتوافر الأموال.
نحن نفكر أيضًا في التعليقات الواردة من مجتمع AFRINIC فيما يتعلق بضرورة فرض بعض الرسوم من الحاضرين للاجتماعات العامة. أوصى المجتمع بشدة بأحداث AfriNIC العامة, وبناء قدرات المجتمع, والمعلومات الإحصائية عبر الإنترنت, والمشاركة المجتمعية, وبرامج الزمالات, ونحن نقر بالحاجة الملحة لتحسين موقعنا على شبكة الإنترنت الحالي بناء على طلب المجتمع (الصفحة 56).
نختتم بالإشارة إلى أن أعضاء ومجتمع AFRINIC راضون بشكل عام عن أداء المنظمة وأنهم كانوا موالين لنا على مر السنيي. زاد كل من مستوى الرضا والولاء مقارنة بعام 2012 و 2018 (الصفحات 9 ، 58).
ا لدعمكم المتواصل.
لان باريت
الرئيس التنفيذي لشركة AFRINIC
